lunes, 28 de diciembre de 2015

El Cuadro de Mando Integral.

El Rincón del Sueko #rincondelsuekoHola mis queridos lector@s de El Rincón del Sueko. El Cuadro de Mando Integral (CMI) también conocido en inglés como Balanced Scorecard (BSC) fue desarrollado por los economistas norteamericanos Robert S. Kaplan (profesor de contabilidad de la Escuela de Negocios de Harvard) y David P. Norton (consultor especializado en gerencias de intangibles y estrategiasDirector General de la Nolan Norton Institute, la división de investigación de KPGM), en febrero del año 1992 en la publicación de la revista Harvard Business Review.

Para Robert Kaplan y David Norton la contabilidad financiera no contempla la inclusión y valoración de los activos intangibles autogenerados, como la tramitación de un nuevo producto; las capacidades del proceso; las habilidades, motivación y flexibilidad de los empleados; la fidelidad de los clientes; las bases de datos y los sistemas, por no poder asignarles valores financieros fiables. Sin embargo, estos son los activos y capacidades críticas para alcanzar el éxito en el entorno competitivo actual y futuro.

En consecuencia a la falta de indicadores que reflejen gran parte del valor que ha sido creado o destruido por las acciones de los directivos de las organizaciones, Kaplan y Norton desarrollaron el cuadro de mando integral. El cuadro de mando integral surge así, en un principio, como sistema de medición mejorado, pero que con el tiempo ha evolucionado hasta convertirse en el pilar básico de cualquier sistema de gestión estratégico de una organización, siendo una herramienta excelente para comunicar a toda la organización la visión de la misma.

Cuadro de Mando Integral (CMI).

El Cuadro de Mandos Integral (CMI) es un instrumento o metodología de gestión que facilita la implantación de la estrategia de una manera eficiente, ya que proporciona el marco, la estructura y el lenguaje adecuado para comunicar o transmitir a toda la organización la misión y la estrategia mediante objetivos, medidos a través de indicadores (KPI´s). Dichos objetivos e indicadores se organizan en cuatro perspectivas (en una serie posterior de cuatro posts analizaremos más extensamente cada uno de estos cuatro puntos):

  • Finanzas.
  • Clientes.
  • Procesos internos.
  • Formación y crecimiento.

El cuadro de mando integral es un sistema que informa de la evolución de los parámetros fundamentales de la empresa y recoge los principales indicadores (KPI´s) relacionados con el plan estratégico presentados mediante la utilización de gráficos, tablas, curvas, etc.

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En el cuadro de mando integral ha de presentar sólo aquella información que sean imprescindible, de una forma sencilla y por supuesto, clara y resumida. Además, permite identificar y prevenir las posibles desviaciones que se puedan producir, con el fin de tomar las medidas previsoras o correctoras que permitan una mejora cualitativa y cuantitativa de la actividad de una unidad de trabajo o área considerada. Entre las principales aportaciones del CMI cabe destacar las siguientes:

  • Pretende traducir la estrategia de una organización en un conjunto de indicadores que informan de la consecución de los objetivos y de las causas que provocan los resultados obtenidos.
  • Establece un sistema de comunicación de arriba-abajo y de abajo-arriba.
  • Constituye un instrumento de aprendizaje individual, al permitir que cada responsable tenga una visión más rica de su situación interna y externa de la empresa.
  • Proporciona una visión global de la situación actual y futura de la empresa.
  • Ofrece rapidez al accenso de información entre los distintos niveles de responsabilidad.

El CMI es por tanto un sistema de información y control, pero además es un sistema de comunicación, de motivación y de formación. En la actualidad es una de las herramientas de control de gestión más utilizadas en las grandes multinacionales dentro de una gran variedad de sectores como sector industrial, energético, etc.

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Perspectivas del CMI.

El CMI sugiere ver la organización desde cuatro perspectivas relacionadas entre sí mediante relaciones causa-efecto. Estas perspectivas permiten un equilibrio entre los objetivos a corto y largo plazo y son las siguientes:

  • Perspectiva financiera: Incorpora la visión de los propietarios, y mide la creación de valor por parte de la empresa; se busca enfatizar la medición del éxito financiero y monitorear los presupuestos y gastos.
  • La perspectiva del cliente: Se orienta a medir la forma en que la empresa debe ser vista por los clientes y los mercados objetivos; generalmente el grado de satisfacción de los clientes forma parte de los indicadores de esta perspectiva.
  • La perspectiva de los procesos internos: Se refiere a identificar las actividades y procesos del negocio que permiten operar con excelencia para satisfacer a los clientes.
  • La perspectiva de aprendizaje y crecimiento: Se refiere a la importancia de invertir en investigación y desarrollo, permitiendo encontrar el nivel en que logran su mejor desempeño las habilidades de los empleados y los sistemas de información.
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Las cuatro perspectivas que plantea el cuadro de mando integral han demostrado ser válidas en una amplia variedad de empresas y sectores. No obstante, dependiendo de la estrategia y de las necesidades o especialidades de la organización, puede necesitar una o más perspectivas adicionales.

El cuadro de mando integral (CMI) suele constar aproximadamente de unos 20 a 24 indicadores, el número de indicadores para cada perspectiva no debe superar los siete indicadores. La razón es que demasiados indicadores difuminan el mensaje que comunica el CMI y como resultado, los esfuerzos se dispersan intentando perseguir demasiados objetivos al mismo tiempo.

Indicadores basados en las 4 perspectivas.

Si tenemos en cuenta estas cuatro perspectivas (no exclusivas) de: finanzas, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento, podemos ver algunos indicadores en cada caso:

Indicadores financieros: La estrategia de las empresas suele valorar conceptos tales como la rentabilidad, el crecimiento, la estabilidad y la creación de valor para los accionistas. Los indicadores más corrientemente utilizados son:

Beneficio neto Beneficio por empleado Rentabilidad del activo
Cash Flow
ROE (Rentabilidad sobre recursos propios)
Ingresos/productos nuevos 
Calificación crediticia ROI (Rentabilidad de la inversión) Índice de liquidez
Facturación Índice de solvencia  Deuda total
Capital circulante Beneficio por acción Rotación de inventario


Indicadores de clientes: Reflejan la situación de la empresa con relación al mercado y a la competencia. Suelen utilizarse los siguientes indicadores:

Nº de clientes Productos nuevos/año Precio con la competencia
Fidelización de clientes
Cuota de mercado
Nº de quejas y reclamaciones
Clientes perdidos  Satisfacción de clientes Coste asistencia técnica
Auditorías de producto Beneficio por cliente Nuevos clientes
Ventas por cliente Nº de delegaciones  Visitas por cliente
Contratos fijos Ranking en el mercado  Nº distribuidores


Indicadores de proceso interno: Con estos indicadores mediremos como transforma la organización las expectativas del cliente en productos terminados:

Producción neta Índice de frecuenciaÍndice cambios útiles
Índices de mantenimiento
Porcentaje de rechazos
Índice de gravedad
Nº patentes/año Edad media de máquinas Coste por producto
Sistema certificado Nº suministradores Valor de stocks
Evaluación desperdicios Productos certificados  Rechazos a proveedores
Tiempos muertos Coste de trasporte Cumplimiento auditorías


Indicadores de aprendizaje y crecimiento: Las personas es el mayor capital de la empresa, por tanto los indicadores medirán el liderazgo, la capacidad participativa y el crecimiento del personal en responsabilidad e iniciativa:

AbsentismoÍndices calidad  Valoración de las mejoras
Satisfacción de empleados
Nº sugerencias/empleado 
Índices de comunicación
Coste de la formación Índices de polivalencia Horas extraordinarias
Tasa de abandonos  Edad del personal  Índice de huelgas
Coste de las ayudas  Expedientes laborales Actas de la Inspección
Empleados accionistas  Índice de incentivos  Mandos por empleado


NOTA: Os dejo el link de Advanced Performance Institute donde podréis encontrar una gran colección de diferentes indicadores con su explicación oportuna.

Bibliografía aconsejada.


  • KAPLAN, R. y NORTON, D., El Cuadro de Mando Integral: The Balanced Scoreboard. Barcelona, 2011, Ed. Gestión 2000.
  • MARTÍNEZ , D. MILLA, A. La elaboración del plan estratégico a través del Cuadro de Mando Integral. 2005 Ediciones Díaz de Santos.


Para acabar, os dejo un vídeo muy interesante sobre cómo realizar un cuadro de mando integral.


El Rincón del Sueko #rincondelsuekoEspero que este post haya sido de vuestro interés. Me encantaría, más que nunca, ver vuestras valoraciones y leer vuestros comentarios a través de las herramientas que este blog pone a vuestra disposición.
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