Responsabilidad de la dirección con la calidad.

Hola mis queridos lector@s de El Rincón del Sueko. Con el objeto de conseguir la calidad, la empresa debe de comenzar con el compromiso de la alta dirección y con la creación de una estructura que sea capaz de sostener el nuevo sistema. Así, el desarrollo y mantenimiento de la calidad en la empresa requiere de un compromiso serio, sincero y ejemplar de la alta dirección o primer nivel de la administración.

Podemos preguntarnos por qué es tan necesaria la involucración de la dirección. Su justificación reside en que los problemas internos de una organización sólo los puede resolver la dirección. De esta manera, con la finalidad de mejorar los procesos de la empresa, Deming identifica dos tipos de causas que originan los problemas relacionados con la calidad: causas especiales y comunes.

Las primeras son atribuibles a acontecimientos efímeros y locales, es decir, a desviaciones anormales, mientras las segundas son debidas al sistema, esto es, a desviaciones normales, propias del funcionamiento de la empresa. De esta manera, la mayoría de las dificultades y por tanto la mayor parte de las posibilidades de mejora vienen a ser responsabilidad del sistema en un porcentaje aproximado del 94% frente a un 6% de causas especiales.

De este modo, la resolución de la mayor parte de los problemas relacionados con la calidad debe resolverlos la dirección. Así, en el caso de que un trabajador realice incorrectamente su tarea porque la dirección no ha definido claramente en qué consiste su trabajo o no le ha formado adecuadamente, nos enfrentamos a un problema habitual generado por una causa común. Su solución no está por tanto en manos del propio trabajador, sino en la dirección. Por otro lado, si este trabajador comete un error humano en el trabajo por un motivo atribuible al mismo, estamos ante una desviación anormal originada a su vez por una causa especial.

CRITERIO	SUBCRITERIO
Liderazgo	Están comprometidos con la dirección de la calidad total. Dirigen activamente la mejora dentro de la organización y se implican con clientes, proveedores y otras organizaciones externas.
Estrategia y planificación	Formula la estrategia y los planes basados en información relevante y completa. Comunica e implanta la estrategia y planes. Actualiza y mejora la estrategia y los planes.
Dirección del personal	Desarrolla y revisa planes para el personal. Asegura la implicación y asunción de responsabilidad de los empleados.
Recursos	Gestiona los recursos financieros. Gestiona los recursos de información. Gestiona proveedores y materiales. Gestiona otros recursos.
Sistemas de la Calidad y Procesos	Se orienta al cliente. Gestiona su sistema de Calidad. Gestiona sus procesos clave para la generación de sus productos. Gestiona su proceso de mejora continua.
Satisfacción del cliente	Percepción del cliente sobre los bienes, servicios y relacines de la organización. Otros indicadores relacionados con la satisfacción de los clientes de la organización.
Satisfacción del personal	Percepción que el personal tiene de la organización. Otros indicadores relacionados con la satisfacción del personal
Impacto en la sociedad
Resultados empresariales	Indicadores financieros de la actuación de la organización Otros indicadores de la actuación de la organización.

Criterios del Modelo Europeo de Calidad para Pymes.

Como consecuencia, la dirección de la empresa tiene la responsabilidad de eliminar las causas comunes de los problemas y de la variación, de los errores, de las equivocaciones, de la baja producción, de las ventas bajas, de la mayoría de los accidentes, etc., mientras el trabajador no puede hacer nada respecto a una causa común, sólo es responsable de las causas especiales que le sean asignables. Por ejemplo, no puede hacer nada con la iluminación, no compra las materias primas ni las herramientas, su trabajo consiste en utilizarlas.

De igual forma, la formación, la supervisión y las políticas de la compañía no dependen de él. Por consiguiente, en una primera fase se trata de eliminar las causas especiales, labor que normalmente realizan los propios trabajadores como hemos dicho, dejando sólo la variación aleatoria propia de un proceso estable. Sin embargo, la estabilidad del sistema no evita la posible elaboración de artículos defectuosos. Así, una vez alcanzado un sistema estable, lo que no constituye un fin en sí mismo, se puede comenzar el trabajo para mejorar la calidad rectificando de nuevo el sistema. En esta segunda fase la responsabilidad recae fundamentalmente en la dirección como hemos indicado.

En base a esto, la dirección antes de actuar debe ser capaz de distinguir qué problemas son debidos al sistema y cuáles no, ya que en caso contrario culpará injustamente a los operarios de los mismos. De esta manera, la prioridad de la dirección será crear un equipo empresarial alrededor de un sistema de valores fuerte que genere un liderazgo basado en ellos. Este liderazgo de calidad como veremos a continuación, permitirá a la dirección entender la filosofía de la calidad y en consecuencia su responsabilidad para mejorar el sistema. De este modo, la dirección debe tener en consideración que para el adecuado funcionamiento del sistema es necesario:

• El compromiso y ejemplaridad de la alta dirección. Compromiso que debe extenderse a todos los niveles directivos. Ha de ser un compromiso efectivo y demostrable para que sirva como ejemplo al resto del personal.

• Adhesión de todo el personal. La ejemplaridad de la dirección favorecerá los cambios que requiere la nueva organización y permitirá la participación de todos sus miembros. En este sentido, Pérez Fernández señala que los esloganes, notas informativas y el amplio abanico de tópicos existentes destinados a aumentar la motivación e integración del personal sirven de poco si no van acompañados con el ejemplo diario. De manera que los individuos se involucrarán con la calidad si la consideran importante y son capaces de conseguirla, por lo que necesitan constatar con hechos el compromiso de la dirección.

El cumplimiento de estos requisitos elige de la alta dirección, en términos generales, el desempeño de las siguientes funciones:

• Fijar objetivos corporativos de calidad, incluyendo la mejora continua, dentro de la estrategia general de la empresa. Posteriormente establecer medios para medir los resultados de la calidad y compararlos con los objetivos.

• Permitir la formación de todos los mandos para que conozcan sus funciones en la dirección de la calidad.

• Facilitar la comunicación, participación y formación del personal de la empresa para motivarlos.

• Reconocer el desempeño superior de los empleados.

Por otro lado, también deben conocer los posibles errores que pueden cometer para así tratar de evitarlos. Éstos son (Deming):

• Perseguir los errores, ya que esta política sin más no mejora el sistema. El objetivo a alcanzar sería evitarlos.

• Establecer campañas para reducir costes como si ésta fuera la única solución para mejorar el funcionamiento de la empresa.

• No admitir la responsabilidad de la alta dirección en la calidad.

• El interés por el corto plazo y el beneficio rápido.

• No fomentar la cooperación entre departamentos.

• Establecer relaciones con proveedores siguiendo exclusivamente el criterio del precio más bajo.

• Invertir sólo en elementos materiales y no en la formación de las personas.

De esta manera, tal y como identifican Grant, Shani y Krishnan (1994; 28), los directivos, basándose tradicionalmente en sus conocimientos y experiencia eran responsables de reunir información, tomar decisiones y aplicar incentivos y sanciones a sus subordinados. Sin embargo, el nuevo enfoque de calidad requiere que estas funciones se limiten y sus roles de asesor e instructor se acentúen.

Ellos deben ser, por lo tanto, los generadores del cambio, aceptando así sus nuevos roles con el fin de favorecer el éxito del programa de calidad en la empresa. De esta forma, una vez que la dirección haya desarrollado el suficiente interés en la filosofía de la dirección de la calidad, debe comenzar a crear una estructura adecuada para ello e iniciar el proceso de implantación y mantenimiento de la misma.

En esta línea, además de las funciones del administrador o directivo, éste debe reunir unas características que le permitan coordinar a un grupo de colaboradores. Es pues necesario el desarrollo del liderazgo.

En cuanto a la ISO 9001:2015 el papel de la Alta Dirección los resumo en la presentación siguiente:

El papel de la Alta Dirección en ISO 9001 de Fsc. Xavier Trujillo

Para acabar, vamos a ver un vídeo titulado "Responsabilidades de la Dirección y del Personal según IFS y BRC" de Bureau Veritas Formación.

Espero que este post haya sido de vuestro interés. Me encantaría, más que nunca, ver vuestras valoraciones y leer vuestros comentarios a través de las herramientas que este blog pone a vuestra disposición.

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