sábado, 21 de octubre de 2017

Fidelización de clientes.

Hola mis queridos lector@s de El Rincón del Sueko. Que un cliente escoja mi empresa para realizar todas o la mayoría de las compras implica que ese cliente es fiel. La fidelización pretende establecer un vínculo a largo plazo entre la empresa y el cliente, que la relación dure una vez finalizada la compra.

Para llevar a cabo la fidelización de un cliente antes debemos conocerle en profundidad y para ello debemos de preguntar e indagar sobre sus gustos y sus necesidades. Después procesaremos esa información y posteriormente ofreceremos al cliente aquellos productos que mejor se adapten a sus necesidades.

La problemática.

No queda mucho para que, ante la gran cantidad de información que nos llega, necesitemos más información y poder asimilarla y entenderla. El marketing ha de especializarse y hallar los caminos e instrumentos para hacer eficaz nuestra gestión promocional, de un lado, y comercial, de otro.

Por ello, es preciso ser conscientes de la realidad de ciertos hechos. Por ejemplo, sólo un 2% de los impulsos publicitarios e informativos que llegan al consumidor a través de radio, televisión, periódicos, etc. obtienen un efecto consciente. Por tanto, debemos ajustar cada vez más nuestros mensajes a lo que al cliente le interesa y necesita. Así, es fundamental conocer el universo real de los potenciales consumidores de nuestra oferta. Para ello, las fuentes de donde obtendremos la información ha de ser de gran fiabilidad, por ejemplo, fuentes oficiales como las guías telefónicas, anuarios, catálogos, etc., o empresas especializadas en ficheros de datos, o resultados de prospecciones de consumo de un producto o servicio.

Pero, tal vez, la más eficaz sea conocer de viva voz la opinión de nuestros clientes, dialogar con ellos y emprender acciones junto a ellos. Crear un" club es una buena idea. Con él, por ejemplo, podemos obtener datos que de otra manera no los conseguiríamos, como hábitos, cambios en las estructuras de las empresas, etc. A su vez, se establece un vínculo fuera del ámbito comercial, permitiéndo, con todo ello, establecer estrategias para ganar nuevos clientes tras, conociendo a los actuales, adaptarnos más directamente a nuevos segmentos y ampliar nuestra oferta, sobre todo en servicios, prestaciones y valores añadidos.

Segregación.

No hemos de olvidar que el mercado se está segregando cada vez más. Las ofertas son casi idénticas y hemos de hallar el modo de diferenciamos. No basta ya tener calidad. Esto es lo mínimo exigible. Ofrecer más servicios que los demás supone una buena idea, pero en muchos casos excesivamente cara y, con el tiempo, difícil de mantener. En definitiva, se trata de establecer elementos diferenciadores sin cargar en exceso nuestro presupuesto.

Un buen medio es "jugar" con el sentimiento de unidad, de pertenencia a un grupo, obligando a aquel que quiera ser "socio" del grupo a participar de forma activa. La comunicación se establece mediante mailing con breves cuestionarios que actualizarán nuestros datos físicos del cliente e históricos en cuanto a la evolución y reacción a cada acción. Igualmente, proponer juegos o concursos que, además de distender las relaciones, en ocasiones excesivamente frías, divierten y nos hacen "cómplices" y compañeros.

Así mismo, algún regalo promocional con el único objetivo de recordar al cliente que aún existes. Paralelamente, realizar acciones comerciales que estimulen al cliente con ofertas exclusivas a las que sólo pueden acceder los "compañeros" del grupo. Todo ello, complementado con una buena base de datos redondean y van afianzando un "club" de adeptos, no tanto al producto en sí, sino a quien lo vende.

Personalización.

Otro modo, como ejemplo para la fidelización y acciones para conocer la tipología de nuestros clientes, así como, en consecuencia, poder dirigir nuestras ofertas y mercado es la individualización. Es fundamental disponer de una base de datos muy flexible y ágil que nos permita acceder a toda la información posible sobre el cliente e ir acumulando más de modo que se cree un historial personalizado. Una doble finalidad se cumple. De un lado, nos permite calcular con mayor exactitud nuestros promedios generales de ventas, ya que, al ir acumulando en el historial particular de cada cliente los pedidos, porcentajes de consumo, etc., podremos administrar nuestro stock y estar siempre provistos del material que previsiblemente nos será requerido.

A su vez, gracias a esos mismos promedios, podremos prever los momentos en que el cliente nos hará de nuevo un pedido, así como, si es preciso, adelantarnos a él y hacerle una oferta, naturalmente junto a algún producto nuevo que queramos promocionar e introducir. Además, esto nos garantiza el suministro y la agilidad a la hora de servir el pedido. De esta manera, el cliente se siente arropado, seguro de contar con lo que necesite cuando lo necesite y evitamos desagradables "fugas" hasta el competidor más cercano. Y, sobre todo, un valor añadido muy deseado por todos: sentirnos mimados al recibir un trato personal.

Al hilo de esto último, no hemos de olvidar a aquellos clientes a los que les gusta sentirse exclusivos, de una élite y de disponer de un producto bien elegido y al que pocos, o sólo unos cuantos elegidos, tienen acceso. De nuevo encontramos el concepto de la exclusividad, de lo único. Nuestro cliente ha de sentirse único al adquirir nuestros productos, y el único, o el mejor, entre los demás clientes. Mailings personalizados, ofertas especiales y restringidas y detalles fuera del puro comercio que le sorprendan, aportándole elementos de utilidad -cuando se cambiaron los códigos postales en Alemania, los clientes de una determinada empresa recibieron por parte de ésta una comunicación personalizada en el que se les notificaba su nuevo código postal-, o detalles anecdóticos o divertidos que ayudan a crear ese clima de compañerismo, individualidad y relación estrecha y personal que todos deseamos tener con nuestros proveedores.

Para acabar, vamos a ver un vídeo muy simpático llamado "Clientes para toda la vida" que ilustra el tema tratado hoy.



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