domingo, 10 de febrero de 2019

Enfoque basado en procesos (III). Indicadores.

El Rincón del Sueko - #rincondelsuekoHola mis queridos lector@s de El Rincón del Sueko. Todos los procesos deben de tener indicadores adecuados, que permitan visualizar de forma gráfica la evolución y las tendencias de los mismos a lo largo del tiempo. Tienen que ser planificados, asegurarse de su cumplimiento, servir para realizar el seguimiento y utilizarse para ajustar y/o establecer objetivos (PDCA).

La UNE 66175:2003 Guía para la implantación de sistemas de indicadores nos define indicador:
Indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
Podríamos decir que los objetivos de los Indicadores serían los siguientes:

  • Poder interpretar lo que está ocurriendo.
  • Tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos.
  • Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias.
  • Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades.

Para su correcta implantación, todo indicador se define teniendo en cuenta los siguientes principios:

  • Que sea medible numéricamente y susceptible de representación gráfica.
  • Que su obtención sea precisa y fiable.
  • Que la subjetividad en su obtención sea mínima.
  • Que mida directa o indirectamente la evolución de un factor representativo del proceso.
  • Que sea sensible, esto es, varíe de forma apreciable.
  • Que tenga asociado un nivel de responsabilidad.
  • Que sea útil, que permita poner en marcha acciones correctivas en caso de desviación sobre el objetivo.
  • Que sea rentable, que compense el esfuerzo de obtenerlo.
  • Que sea entendido por el personal que lo aplica.
  • Que sean presentados de manera comprensible para facilitar el análisis.

Un indicador no debe dar lugar a interpretaciones diferentes, por ello su diseño debe estar minuciosamente estudiado, teniendo en cuenta los objetivos que se desean medir y las necesidades de cada empresa.

Hay que plantearse la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué debo medir?
  • ¿Dónde es conveniente me dir?
  • ¿Cuándo hay que medir, en qué momento, con qué frecuencia?
  • ¿Quién debe medir?
  • ¿Cómo se debe medir?
Las mediciones de los procesos deberían de utilizarse para gestionar el día a día, para realizar una mejora continua o para proyectos de mejora significativa.

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Como vemos, puede encontrarse gran variedad de indicadores a desarrollar, no obstante, los recursos de una Organización son limitados, y por tanto conviene desarrollar aquellos indicadores que sean rentables para la Organización.

Con el fin de priorizar los indicadores a desarrollar, se pueden utilizar los siguientes criterios:

  • Grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las acciones derivadas.
  • Evolución de los factores críticos de éxito de la organización o área evaluada (satisfacción de clientes y partes interesadas, resultados económicos, productividad, clima laboral, etc)
  • Evolución de las áreas, procesos o parámetros conflictivos o con problemas reales o potenciales.
  • Información sobre el coste y los recursos necesarios para establecer el sistema de indicadores.
  • Fiabilidad del proceso de captación de la información y su explotación, así como la capacidad en plazo y nivel de motivación del personal involucrado para desarrollar la actividad.

Fichas de indicadores.

Para cada indicador, es recomendable realizar una Ficha de Indicador, en la cual se puede hacer constar la siguiente información:


DATOS DE LA FICHA DE INDICADOR
  • N ° de Ficha.
  • Nombre del indicador.
  • Factor que mide.
  • Forma de cálculo.
  • Origen de los datos: modo de obtención de los datos necesarios para su cálculo.
  • Frecuencia del cálculo.
  • Intervalo de Aceptación.
  • Medida a adoptar en el caso de la obtención de un valor fuera del intervalo de aceptación.
  • Responsable del cálculo.


Una adecuada denominación del indicador ayudará a identificar más claramente el tipo de medida que se desea llevar a cabo con el mismo. Muchas veces se emplean términos que pueden ser entendidos de varias formas, debido a que no están definidos con claridad. La correcta designación corresponde a la definición del concepto a valorar.

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Un indicador debe ser fiable (por ello es importante definir todos aquellos conceptos que puedan ser interpretados de diferente manera), comparable en el tiempo (por ello resulta de gran utilidad definir la periodicidad con la que se calculará el indicador: mensual, trimestral, anual, etc.) y en aquellos casos en los que pueda existir diferencia de criterios con relación a las fuentes de la información, conviene especificar cuales son las fuentes empleadas para obtener los datos utilizados en el cálculo.

Algunos ejemplos de los indicadores más habituales dentro de la Auditoría Interna de Calidad son:

  • % acciones correctivas cerradas en fecha
  • % auditorías realizadas respecto a las planificadas
  • % reducción No Conformidades respecto a la auditoría anterior

Implantación.

La implantación de un sistema de indicadores, requiere en gran medida, involucrar positivamente a las personas afectadas en su implantación. Para ello es necesario tener en cuenta una serie de medidas:

Formación
Es necesario impartir la formación adecuada a los responsables de los indicadores. Esta formación debe contemplar todos los aspectos sobre el diseño, la implantación, la explotación de la información y la mejora.
Puede ser muy efectiva la formación sobre las acciones que deben realizar el personal responsable de corregir o corregir desviaciones sobre los objetivos marcados, y mantener los indicadores en los niveles de evolución previstos.
Comunicación y motivación
Con el fin de sensibilizar al personal sobre el uso de los indicadores e inducirles a su participación, es necesario mantener una comunicación fluida.
Una buena comunicación permitirá mantener la motivación del equipo, ya que ayuda a comprender la utilidad de su participación y apreciar el impacto de su esfuerzo.
Antes de comunicar los resultados de los indicadores, conviene conocer el grado de confidencialidad de la información que se pretende difundir.
Validación
Tiene como principal objetivo comprobar que son útiles y rentables, y para ello se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados y su coste de obtención, con los objetivos inicialmente previstos.

CUESTIONARIO DE VALIDACIÓN
  • ¿El indicador resulta de utilidad?
  • ¿Sirve para tomar decisiones?
  • ¿Cumple los objetivos previstos?
  • ¿Representa adecuadamente lo que se desea conocer?
  • ¿Compensa la utilidad que genera con el costo de recogida de información y desarrollo del indicador?
  • ¿Está suficientemente definido?
  • ¿Es redundante con otros indicadores ya existentes?
  • ¿Es adecuada la periodicidad establecida?
  • Etc.
Seguimiento.

Conviene llevar a cabo un examen periódico del sistema de indicadores y cuadros de mando, para asegurarse de que siguen siendo pertinentes y cumplen con los requisitos definidos previamente. La razón es que un Indicador puede quedar obsoleto cuando:

  • Han sido definidos nuevos objetivos por la organización.
  • Los objetivos han evolucionado.
  • Ha cambiado el responsable o el cliente de los indicadores (o cuadro de mando)
  • El aspecto representado por el indicador ya no es significativo.
Según los resultados de las evaluaciones periódicas, se deberán mantener, modificar o suprimir los indicadores existentes o crearse nuevos indicadores.

Para finalizar, un curso: "Aprende a hacer indicadores de desempeño enfocados en la mejora de procesos."



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