miércoles, 9 de mayo de 2018

Las partes interesadas en la ISO 9001.

El Rincón del Sueko - #rincondelsuekoHola mis queridos lector@s de El Rincón del Sueko. Gracias al Anexo SL la norma ISO 9001 2015 y todas las que han sido revisadas recientemente, contienen el requisito Contexto de la Organización. En el capítulo 4, la Norma UNE-EN ISO 9001:2015 describe los requisitos generales de un sistema de gestión de la calidad y sus procesos así como nuevos requisitos de conocimiento y contexto de la organización, comprensión de necesidades y expectativas de las partes interesadas y determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.

4.1 Comprensión de la Organización y de su contexto.

La nueva versión de ISO 9001 contextualiza a la organización dentro del entorno empresarial, es decir, requerirá a las organizaciones tener un profundo conocimiento de las cuestiones tanto externas como internas que le pueden afectar en su desempeño de la calidad.

La Norma (pág. 14) nos dice: "La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad".

El conocimiento del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

El Rincón del Sueko - #rincondelsuekoDebido a su impacto o impacto potencial sobre la capacidad de la organización de proporcionar de forma coherente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar las partes interesadas que son pertinentes para el SGC.

Este nuevo requisito da la posibilidad a la organización de integrar los aspectos del negocio a la gestión del sistema de gestión de la calidad, evitando así la disfunción que existe en la mayoría de los sistemas actuales, en los que el SGC va por un lado desconectado de la estrategia de la organizativa.

La identificación de otras partes interesadas pertinentes permite entre otros aspectos:
  1. Integrar receptores del enfoque de la calidad que hasta el momento no tenían cabida en el sistema de gestión de la calidad, p.ej. Comunidad, Propietarios, socios… 
  2. Potenciar la integración de la ISO 9001 con la gestión del medioambiente a través de la ISO 14001 identificando como partes interesadas la sociedad, la administración… 
  3. Robustece el contenido y sentido de la política de la calidad al mirar más allá de los clientes directos.

Será entonces crucial la participación de la Alta Dirección junto con el resto de los miembros de su dirección al momento de decidir qué partes interesadas se incorporarán al sistema, siendo esta actuación el enlace de las actividades requeridas en la nueva cláusula 5 sobre el Liderazgo y compromiso de la Dirección.

El Rincón del Sueko - #rincondelsuekoEsta identificación también debe hacerse desde el punto de vista de los potenciales impactos que pudieran tener algunos grupos de interés (ya sea positivo o negativo) sobre el sistema de gestión, como por ejemplo grupos de presión como sindicatos, bancos, grupos ecologistas, permitiendo así su gestión proactiva a través del enfoque a riesgo requerido a continuación, definiendo planes de actuación convenientes.

Una vez identificadas las partes interesadas pertinentes, dentro del marco de los límites y alcance (Cláusula 4.2) la organización debe determinar los requisitos de estas partes interesadas que son pertinentes para el SGC, a los efectos de planificar los procesos asociados y ejercer su seguimiento y control con vistas a su satisfacción y mejora.

Dado el carácter cambiante de los escenarios, de manera sostenida la organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes, sustentando la planificación de cambios y garantizando de esta manera el requisito de idoneidad y adecuación del SGC.



En la cláusula 4.2 de la Norma nos dice:

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
  1. las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad; (persona u organización que puede afectar, verse afectada, o percibirse como afectada por una decisión o actividad).
  2. los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad. (NOTA. Requisitos: Necesidad o expectativa que está establecida, generalmente implícita u obligatoria.)
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.


Partes interesadas, factores internos y externos.

Las partes interesadas son el conjunto de factores internos y externos que ejercen influencia sobre la organización. Por factores internos entendemos todo el conjunto de elementos sobre los que la organización puede ejercer un control, son inherentes a la propia empresa, la dirección de la misma los puede cambiar y adaptar a las condiciones cambiantes. Mientras que los factores externos por lo general son todos aquellos sobre los que la organización no puede ejercer control alguno, son las reglas del juego que son igual para todas las empresas y a las que toda empresa debe acogerse.

Es importante saber cuáles de ellos son pertinentes en la implementación del SGC, es decir, cuáles de estos factores son especialmente relevantes tener en cuenta para controlarlos y que no afecten al logro de los resultados previsto.

Algunos ejemplos de la influencia que las partes interesadas van a tener en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad son:

  • Clientes: en la nueva versión de la ISO 9001:2015 se habla de satisfacer las expectativas de los clientes, esto significa ofrecer productos que cumplan con el estándar de calidad y garantías que nuestros clientes esperan.
  • Recursos Humanos: la seguridad a nivel laboral, los planes de carrera y desarrollo profesional y su orientación para alcanzar una ventaja competitiva deben tenerse en cuenta a la hora de definir el contexto de la organización.
  • Accionistas/Socios/Propietarios: el crecimiento en términos de rentabilidad y productividad y la reducción de costes que puedan propiciar un aumento de los beneficios suelen estar entre sus principales objetivos, de modo que debemos buscar la mejora continua que permita crecer a la organización.
  • Proveedores: suministran a las organizaciones los inputs que éstas necesitan para llevar a cabo su actividad, de modo que es importante cuidar la relación que se mantiene con los proveedores.
  • Competencia: resulta imprescindible conocer quiénes son nuestros competidores y mantener esta información actualizada para detectar posibles amenazas y tener capacidad de antelación y reacción en el mercado.
  • Agentes sociales: las empresas desempeñan su actividad en entornos sociales y deben conocer y cuidar la interacción que se produce entre su actividad y los ciudadanos que las rodean, propiciando el respeto al medio ambiente y cuidando la proyección que la sociedad tiene de la organización a nivel corporativo.

Todo lo anterior lo podemos resumir en la siguiente frase: “ Conocer el contexto de la organización es vital para implementar un SGC” .


Nivel de impacto y relevancia de los Grupos de Interés
CRÍTICOS BÁSICOS COMPLEMENTARIOS
Tienen un impacto clave económico, fortalecen o influyen en la reputación, conceden o limitan licencias o accesos o crean el futuro del sector. Por ejemplo, los proveedores de materias primas clave, los trabajadores, etc. Impacto medio en los resultados del negocio, que pueden afectar parcialmente la reputación, pero que inciden de alguna manera en los procesos clave de la compañía. Por ejemplo: Los sindicatos, etc. Tienen un mínimo impacto económico, influyen escasamente en la reputación y pueden proveer de servicios o productos complementarios. Por ejemplo: Los asesores externos, etc.


Evaluar cada grupo mediante el mapeo de las partes interesadas.

El Rincón del Sueko - #rincondelsuekoUna vez que sus grupos han sido claramente definidos, ha llegado el momento de profundizar la evaluación de los actores sociales en cada grupo. Para ello, el mapeo de las partes interesadas es el mejor método: aunque solía ser (y sigue siendo muy a menudo) un proceso manual, cada vez más organizaciones hacen la transición a un método de análisis de datos que es más preciso y está menos influenciado por la opinión de los grupos de interés ​​internos.

Un mapa de las partes interesadas típico se ve así:



Aconsejo la lectura del post titulado "¿Cómo preparamos una sólida estrategia de compromiso con las partes interesadas?" del blog de Holistica Consulting. En él se nos enseña, paso a paso, cómo llevar a cabo una buena gestión de nuestras partes interesadas.

Para acabar con el tema de hoy, un interesante vídeo titulado "Análisis del contexto y partes interesadas ISO 9001" .




El Rincón del Sueko - #rincondelsuekoEspero que este post haya sido de vuestro interés. Me encantaría, más que nunca, ver vuestras valoraciones y leer vuestros comentarios a través de las herramientas que este blog pone a vuestra disposición.
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    1 comentario:

    1. Interesantísimo aporte, muy bien resumido en la presentación. Muchas gracias.

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