lunes, 1 de febrero de 2016

El Community Manager.

Hola mis queridos lector@s de El Rincón del Sueko. A lo largo de los diferentes posts del blog estamos viendo que los social media tienen características que los medios tradicionales no contemplan, como que son participativos, multidireccionales, accesibles, gratuitos en su mayoría e instantáneos. En estas circunstancias, se hace necesario un perfil profesional adaptado y este es el Community Manager (CM).

AERCO, Asociación Española de Responsables de Comunidades Online, (aconsejo la visita a su web encarecidamente) define al Community Manager de la siguiente manera:
Persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender, las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.
Esta nueva figura resulta imprescindible para todas aquellas organizaciones, entidades y empresas que comprenden que los consumidores han evolucionado y que deben servirse de Internet para llegar a ellos. Es el eslabón entre la marca y los usuarios, facilitando la comunicación entre ambos. E1 Community Manager puede ser:

  • Corporativo: realiza sus intervenciones bajo la identidad del logotipo, lo que potencia la presencia de la marca. Esta fórmula facilita que diferentes personas trabajen de forma simultánea sin que el usuario note diferencia alguna. Sin embargo, tiene dos inconvenientes fundamentales: los errores personales del CM se percibirán como de la marca y, al no haber un rostro identificable, queda limitada la percepción de capacidad social.
  • Personal: se trata de actuar como un empleado concreto, con foto y datos personales. Tiene la ventaja de que el usuario puede establecer una relación más amistosa y cómplice que la del perfil corporativo. Sin embargo, para la empresa tiene el inconveniente del «efecto arrastre» si el CM cambia de compañía, «llevándose» a sus usuarios.

Para que un CM no ejerza un efecto arrastre, el valor de la compañía y la misión de la comunidad ha de ser suficiente para que no se produzca dicho efecto.

Funciones del Community Manager.

No existe un criterio unánime sobre la localización del CM dentro de una empresa, ya que los medios sociales afectan a áreas tan dispares como la comunicación, el marketing, la publicidad e investigación de mercados o la fidelización de clientes. Lo normal es que esté adscrito a los departamentos de comunicación o marketing, aunque en algunos casos figuran dentro del departamento de tecnología e innovación.

Dentro de los puestos que se pueden encontrar en el mundo 2.0, el Community Manager es el que hace funcionar al resto del equipo. Por ello, cabe distinguir las distintas figuras que se pueden encontrar, aunque dependerá del tipo de comunidad que se trate:

  • Dir comunicación. Responsable de comunicación corporativa. Tratará más con las comunidades internas. 
  • Responsable ejecutivo. Aquel que sabe para qué se ha invertido en una comunidad y se ocupa de que la inversión se integre en la empresa. Suele recaer sobre la alta dirección, aunque se delegue en alguien de confianza o en un departamento específico (Marketing, Formación, Servicios Profesionales...).
  • Legal. Cuidan de que no se vulneren las leyes en vigor, fundamentalmente la Ley de Protección de Datos, ni las buenas prácticas en general.
  • Gestión de contenidos. Los que escriben el blog, los que animan el grupo de Facebook y procesan temas de los foros para hacer documentos. Los contenidos son fundamentales en la gestión de la comunidad.
  • Administración de plataforma. Responsable de que todas las aplicaciones y servicios funcionen.
  • Soporte al usuario. Se ocupa de resolver incidencias y dudas sobre la plataforma o las normas, dan de baja perfiles, etc.
  • Moderador. Es quien realmente asiste a los usuarios en las conversaciones de la comunidad. Gestiona los conflictos, orienta las dudas, responde parte (nunca todas) de las preguntas... Sin ellos no hay comunidad.
  • Evangelista. Persona que visita otros sitios, participa en eventos, habla con gente en persona, twittea, usa todo tipo de canales para aumentar la visibilidad de la comunidad ante su público objetivo, así como ante figuras relevante para el negocio, como desarrolladores, anunciantes, etc.
  • Moderador voluntario. Persona (de dentro o de fuera de la organización) lo suficientemente entusiasmada con el tema y filosofía de la comunidad como para asumir la carga de trabajo de la moderación porque le gusta y le parece importante.
  • Superusuario. Aquel que disfruta de la comunidad de tal modo que se identifica con ella y sus miembros. Se preocupa por ayudar a mejorar, a resolver dudas.

Ante este grupo de personas, el Community Manager es la pieza que hace funcionar todo el conjunto, pues coordina el resto del ecosistema: traslada necesidades a los administradores, se asegura de que la comunidad genere valor para los ejecutivos, prepara los mensajes necesarios para ser consistentes con la comunicación corporativa... Es el responsable de fijar una estrategia de servicios (qué se hace, qué no se hace) y unas normas (cómo se hace).

Además es quien gestiona a los moderadores para que sean coherentes con la filosofía y cultura de la comunidad... Es quien motiva, corrige, instruye, orienta a (y es corregido y orientado por) los moderadores. Es quien pone a los evangelistas a trabajar en direcciones que realmente sean útiles. Es quien se asegura de que el trabajo de empleados y voluntarios sea reconocido. Quien vela por el interés, calidad y tono de los contenidos.

Formación del Community Manager.

Con todas las funciones que se le otorgan al Community Manager, la formación que habrá de tener es multidisciplinar. En cualquier caso, no existe una formación reglada específica, pero debe tener conocimientos en diversas áreas y mucho sentido común. Esas áreas destacables son las siguientes:

  • Periodismo: ha de saber elaborar los contenidos informativos y saberlos definir, adaptando su contenido a cada medio (red social, blog, foro, etc.).
  • Publicidad: debe comunicarse con su comunidad a través de experiencias, escuchar, seducirla, dar respuestas y solucionar con el lenguaje propio de la publicidad.
  • Relaciones públicas: tiene que saber manejar la reputación de la marca, ganándose la confianza de los usuarios, atendiéndoles y dando respuesta a sus exigencias.
  • Marketing: ha de conocer perfectamente su producto, su empresa, su competencia y su mercado.
  • Sociología: debe conocer cómo son los miembros de su comunidad, saber entenderlos y atenderlo, qué esperan del producto o servicio, dónde participan, etc.

En todo caso, existen unas cualidades y habilidades deseables que todo candidato a CM debe reunir:

  • Conocimientos del sector al que la empresa pertenece.
  • Conocimientos de publicidad, marketing y comunicación corporativa.
  • Redacción.
  • Entusiasmo por las nuevas tecnologías, Internet y las herramientas 2.0.
  • Grandes dosis de creatividad.
  • Experiencia en comunicación online.
  • Habilidades de coordinación.
  • Buen conversador, comprensivo, empático y asertivo.
  • Resolutivo e incentivador.
  • Trabajo en equipo. 
  • Always On, siempre conectado a la Red, siendo un apasionado de la empresa y de la marca a la que representa.
  • Defensor de la comunidad, ya que es la voz de la empresa, representando a los clientes y usuarios ante ella.

Como penúltimo apunte os dejo este link: El perfil del buen community manager. No cualquiera sirve, lectura que recomiendo. Además de todo lo indicado, el Community Manager ha de contar con un libro de estilo de la marca, donde constarán indicaciones en cuanto al tono en la comunicación, los protocolos de actuación empresa/usuario, los tiempos de respuesta máximos y los criterios de moderación.



Para acabar, un curso online de community manager que, como bien dice en el vídeo, es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen.



Un último apunte. En este link se puede consultar el libro GUÍA COMMUNITY MANAGER
Gestión de redes sociales en un mundo excesivamente conectado por Débora Lambrechts. Muy aconsejable.


Espero que este post haya sido de vuestro interés. Me encantaría, más que nunca, ver vuestras valoraciones y leer vuestros comentarios a través de las herramientas que este blog pone a vuestra disposición.
    Muchísimas gracias a tod@s. ¡Salu2! 👍

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