Hola mis queridos lector@s de El Rincón del Sueko. En varios posts anteriores hemos hablado del concepto de calidad y de su gran importancia estratégica para cualquier empresa. en todos ellos hemos hecho referencia a la figura de Edward Deming, considerado como el padre de la "calidad continua". Hoy vamos a dedicarle un primer post en el que hablaremos de sus "14 principios". Dado que el tema es largo, en el presente post hablaremos de los siete primeros para finalizar con la totalidad en un segundo post.El Dr. Deming esbozó sus métodos para alcanzar la calidad y la productividad en sus “Catorce Principios para la administración”, los cuales en conjunto ofrecen un marco para la acción y proporcionan a la administración la base sobre la cual puede formular una planificación a largo plazo.
La aceptación y comprensión de los Catorce Principios obligará a la administración un compromiso de modificar su forma de pensar y actuar. A continuación se describe cada uno de los Catorce Principios:
Los 14 puntos de E. Deming.
Punto Uno: Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.
Las organizaciones deberán comenzar a verse como familias. Las familias que tienen éxito toleran y suplen las necesidades físicas y emocionales de sus miembros. Piensan que existirán por mucho tiempo y hacen sus planes de acuerdo con esta convicción. Sus miembros se unen en torno a metas comunes y están comprometidos unos con otros. Un aspecto importante de las organizaciones que se consideran familias es el compromiso que tienen para con sus empleados.
Cuando la alta dirección no les ofrece a sus empleados un compromiso en favor del empleo permanente y envía el mensaje de que la alta dirección no se interesa por el bienestar del empleado a largo plazo, los resultados son nefastos. Se destruye la confianza y la seguridad, y en su lugar se instalan los temores y la ansiedad. Los empleados temerosos y angustiados no se desempeñan satisfactoriamente, y estos males son contagiosos; pueden desmoralizar totalmente a la fuerza laboral y debilitar el funcionamiento de la empresa.
Punto Dos: Adoptar la nueva filosofía.
La satisfacción del cliente deberá ser el punto focal del pensamiento empresarial. Suministrarles a los clientes bienes y servicios que correspondan a las expectativas y a las necesidades de ellos a un precio que esté dispuestos a pagar, es lo más importante. La ventaja de contar con una clientela satisfecha que difunde las cualidades de los productos o servicios de la empresa es algo que no tiene precio para la organización.
Si la calidad mejora, la productividad aumenta. Para incrementar la productividad, la alta dirección deberá hacer hincapié no en la cantidad sino en la calidad.
Punto tres: No depender más de la inspección masiva.
La inspección rutinaria al 100 por 100 para mejorar la calidad equivale a planificar los defectos y a reconocer que el proceso no tiene la capacidad necesaria para cumplir las especificaciones. La calidad no se hace con la inspección sino mejorando el proceso de producción. La inspección, los desechos, la degradación y el reproceso no son acciones correctoras del proceso. El reproceso eleva los costos. A nadie le gusta hacer reparaciones. Es importante hacer la inspección en el punto adecuado para que el coste total sea mínimo.
En la nueva filosofía es esencial pasar de la detección de defectos (inspección) a la prevención de defectos y al mejoramiento incesante. A medida que la inspección disminuye gracias al mejoramiento del sistema, el esfuerzo de inspección masiva puede dedicarse más bien al mejoramiento adicional, con lo cual se genera una espiral de calidad.
Punto Cuatro: Acabar con la práctica de hacer negocios basándose únicamente en el precio
El precio no tiene ningún significado si no se mide la calidad que se está comprando. Sin unas medidas adecuadas de la calidad, el negocio se encamina hacia el licitador más bajo, y el resultado inevitable es una baja calidad y un coste elevado. El cambio constante de proveedores con base sólo en el precio aumenta la variación en el material de producción, porque cada proveedor maneja un proceso diferente. Para una mejor economía además es necesaria una relación a largo plazo entre el comprador y el proveedor.
Punto Cinco: Mejorar constantemente y por siempre el sistema de producción y servicio.
Según el Dr. Deming mejorar el proceso significa: reducir continuamente el desperdicio y mejorar continuamente la calidad en todas las actividades: adquisiciones, transporte, ingeniería, métodos, mantenimiento, ubicación de actividades, instrumentos y medidas, ventas, métodos de distribución, contabilidad, recursos humanos y servicio al cliente.
Los administradores piensan que no habría problemas en la producción o en el servicio si los trabajadores cumplieran su labor tal como se les enseñó. La realidad es otra; los trabajadores están maniatados por el sistema, que es responsabilidad de la administración. La administración es responsable de todo el sistema y de todos los procesos: el diseño del producto o servicio la medida de la magnitud del problema con el producto o servicio la asignación de responsabilidad por la actuación para eliminar la causa del problema, etc.
Punto Seis: Instituir la capacitación en el trabajo.
La alta dirección necesita formación para aprender todo lo relacionado con la compañía, desde los materiales en recepción hasta el cliente. Uno de los problemas centrales consiste en la necesidad de valorar la variación. En la filosofía Deming los trabajadores son el activo más importante, ningún otro activo de la empresa mejora con el tiempo como un empleado. Debemos comprometernos a dedicar tiempo, esfuerzo y dinero para prepararlos y capacitarlos, a fin de que puedan adoptar la filosofía de la organización y efectuar su trabajo correctamente, y luego evaluar si están o no están alcanzando sus objetivos personales o los de la organización. Al definir operacionalmente lo que se espera del trabajador y al orientar la capacitación hacia el mejoramiento de lo que él ya sabe, la administración crea una experiencia positiva.
Cuando un nuevo trabajador se vincula a la empresa, se le debe orientar en la filosofía empresarial de compromiso con el mejoramiento incesante, también se le debe familiarizar con las metas de la organización, la capacitación debe demostrarles que ellos son parte importante del equipo. En el sistema Deming el nuevo trabajador necesita recibir capacitación para desempeñarse en su cargo, pero la definición de su “cargo” es mucho más amplia, pues incluye familiarizarse con el producto o servicio de la empresa y con las características de calidad con él asociadas. La capacitación eleva la moral de los trabajadores y les demuestra que la empresa está dedicada a ayudarles y a invertir en su futuro.Punto Siete: Instituir el liderazgo.
Como describe el Dr. Deming en su libro “Out of Crisis” la tarea de la alta dirección no consiste en supervisar, sino en el liderazgo. La dirección debe trabajar en las fuentes de mejora, la idea de la calidad del producto y del servicio, y en la traducción desde la idea al diseño y al producto real. La necesaria transformación requiere que los directores sean líderes. Se debe abolir la focalización en la producción (gestión por cifras, gestión por objetivos, estándares de trabajo, cumplir las especificaciones, cero defectos, valorización del comportamiento), y poner en su lugar el liderazgo.
Para finalizar este primer post, dejemos que el propio Edward Deming nos de sus explicaciones:
Espero que este post haya sido de vuestro interés. Me encantaría, más que nunca, ver vuestras valoraciones y leer vuestros comentarios a través de las herramientas que este blog pone a vuestra disposición.#rincondelsueko en Twitter, Facebook, Flipboard y Google+
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