sábado, 12 de noviembre de 2016

CMI (2) Modelo de perspectiva del cliente.

Hola mis queridos lector@s de El Rincón del Sueko. Ya hace casi un año que en este Rincón hablamos de una de las herramientas de gestión más importantes: el Cuadro de Mando Integral (en inglés Balanced Scorecard).

Como ya dijimos en su momento, con el fin de integrar la totalidad de puntos de vista bajo los que puede contemplarse la gestión de una empresa, el Cuadro de Mando Integral adopta, en principio, cuatro perspectivas fundamentales.

Si hacemos memoria, recordaremos que estas cuatro perspectivas fundamentales son:
  • Perspectiva del cliente

Representándolo en un gráfico quedaría así:

Hoy nos vamos a centrar en una de estas perspectivas fundamentales: en concreto con la de el cliente.

Modelo de perspectiva del cliente.

El cliente es el objetivo primordial de la organización, el que paga las facturas. La satisfacción de sus expectativas dará vida al negocio y la insatisfacción le producirá la muerte. Al cliente debemos estudiarlo, investigarlo, conocer su idiosincrasia, sus veleidades y sus tendencias y ensayar, una y otra vez, los procedimientos para mantenerlo cada vez más contento.

Pero el cliente no es uno sólo sino que está compuesto de muchos cuerpos distintos y, si se busca la rentabilidad que su servicio proporciona, habrá que considerar la rentabilidad de los nichos de mercado específicos o agrupaciones de clientes, para los cuales habrán de determinarse los límites de sus ámbitos y sus preferencias o expectativas.

Teniendo en cuenta esta fluctuación de las cualidades que se deben satisfacer con los procesos de la organización, la constatación de la satisfacción producida debe constituir un proceso prioritario y permanente, dada su íntima relación con los resultados financieros. Por ello habrá que disponer de una batería de indicadores, sometidos a una frecuente estimación, que estarán basados en la comprobación de que el cliente tiene un elevado grado de conformidad con las características de los productos y servicios recibidos.


Dicha conformidad podrá obtenerse de dos formas diferenciadas. La primera la dará directamente el cliente mediante su respuesta a las encuestas a las que debe contestar. La segunda tendrá en cuenta la eventualidad de que la contestación no se produzca de forma espontánea y habrá de ser obtenida internamente mediante el estudio de las situaciones surgidas de la relación comercial.

Las encuestas estarán dirigidas a que el cliente pueda manifestar su grado de satisfacción
sobre aspectos tales como:

  • calidad y fiabilidad de los productos o servicios suministrados
  • condiciones en las que se encuentra el producto en el momento de su utilización
  • cumplimiento de expectativas en cuanto a duración y prestaciones
  • trato recibido de la organización y de todo su personal en contacto
  • cumplimiento de plazos prometidos
  • agilidad y flexibilidad en las entregas
  • documentos y servicios complementarios
  • precio en relación con el de la competencia
  • conocimiento previo de las expectativas de los clientes
  • servicio postventa incluidas reclamaciones
  • seriedad comercial en promesas y relaciones
  • facilidad para devoluciones

Por aplicación de la idea de causa-efecto, se podrá también llegar a adquirir una buena aproximación sobre el grado de satisfacción del cliente, examinando los datos existentes en la empresa con respecto a:

  • índices de reclamaciones o devoluciones de clientes
  • cumplimiento de plazos de entrega
  • reducción de plazos de entrega
  • resultados de auditorías de producto
  • fidelidad de clientes que compran repetidamente
  • coste de los servicios postventa extraordinarios y las garantías
  • manifestaciones expresas de felicitación por parte de clientes
  • premios o galardones de calidad recibidos
  • relación entre el número de pedidos y el de ofertas presentadas

Como ya dijimos en su momento, ya a modo de resumen,  como Indicadores de clientes (que reflejan la situación de la empresa con relación al mercado y a la competencia) suelen utilizarse los siguientes:

Nº de clientesProductos nuevos/añoPrecio con la competencia
Fidelización de clientesCuota de mercadoNº de quejas y reclamaciones
Clientes perdidos Satisfacción de clientesCoste asistencia técnica
Auditorías de productoBeneficio por clienteNuevos clientes
Ventas por clienteNº de delegaciones Visitas por cliente
Contratos fijosRanking en el mercado Nº distribuidores


Existen otros indicadores que miden situaciones, como consecuencia de las cuales es lógico suponer que se provee más eficazmente al servicio del cliente, como pueden ser el aumento de los puntos de atención o de venta, la aproximación a los puntos de consumo, el incremento de personal para eliminar las colas o los tiempos de espera, la mejora de las condiciones de los locales de atención y cuantas acciones contribuyen a facilitar o hacer más agradable el intercambio comercial.

Para acabar, vamos a ver un vídeo titulado Perspectivas a utilizar en un Cuadro de Mando Integral que nos ayudará a comprender mejor la temática expuesta en el post de hoy..



Espero que este post haya sido de vuestro interés. Me encantaría, más que nunca, ver vuestras valoraciones y leer vuestros comentarios a través de las herramientas que este blog pone a vuestra disposición.
    Muchísimas gracias a tod@s. ¡Salu2! 👍

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