"Hazlo bien a la primera" Los cero defectos.

Hola mis queridos lector@s de El Rincón del Sueko. En estos últimos tiempos hemos hablado en muchas ocasiones sobre temas referentes a la calidad en la empresa hasta el punto que decidí incluirlo en el menú temático del blog.

Dado que hoy, día 10 de noviembre, es el Día Mundial de la Calidad, promulgado por la ONU en 1990, obligado es que publique entrada sobre esta temática para unirme así a la celebración. Hoy vamos a hablar de "los cero defectos".

El método de control de calidad al que se ha denominado "cero defectos" (CD), cautivó y obtuvo el respaldo de los gerentes que trataban de reducir al mínimo las dificultades provocadas por no satisfacer las normas de calidad. El procedimiento tiene un objetivo claro: eliminar por completo las operaciones defectuosas, es decir, una tasa de cero artículos rechazados.

Con la técnica "CD", que se originó en la división de Orlando de la Martín Company, se pretende incrementar el nivel de calidad de las operaciones a través de la cooperación de todos los empleados. Philip B. Crosby, director de control de calidad, consideró que el programa era de índole motivacional. "Lo añadimos a nuestro proceso normal de inspección" —afirmó—. "No sólo queríamos detectar los errores, sino evitarlos". "Hazlo bien desde la primera vez", se convirtió en el lema de Martín.

Philip B. Crosby, optó por evitar los errores y corregirlos desde sus inicios en lugar de buscar soluciones a defectos vistos posteriormente. Este concepto se ha mejorado con el paso del tiempo, entrando en los parámetros de calidad como las normas ISO 9000, e ISO 9001. La mejora de la calidad y la búsqueda de la eficiencia de sus procesos debe implementarse en base a los denominados absolutos de la calidad:

Primer absoluto. Definición de la calidad en relación a los requisitos establecidos, desde los acordados con el cliente hasta los necesarios para su ejecución o fabricación correcta (y gestión) por parte de toda la organización. Requiere que se hagan las cosas bien a la primera y para ello todo el personal debe conocer los requisitos establecidos, siendo la Dirección la responsable de “entregar” los medios y recursos necesarios (humanos, materiales, económicos, formativos, etc.) para su logro.

Segundo absoluto. Afirmación de que la causa de la calidad es la prevención. La premisa básica consiste en evitar los errores no en su detección. Crosby defendía que la detección de errores conllevaba una sistemática de “inspección masiva” lo que provocaba una elevación de costes (aunque el sistema funcionase correctamente) a lo que había que sumar el coste de la resolución de la desviación. La idea final era que el producto o servicio no precisara la inspección al generar productos o servicios de calidad.

Tercer absoluto. Determina que el único estándar válido es el cero defectos. El origen de las desviaciones en los Sistemas de Gestión se concentran en la falta de “conocimiento” y la falta de “atención” conllevando para su “subsanación” (aplicación del Diagrama de Ishikawa o Diagrama Causa-Efecto) la necesidad de reforzar la formación necesaria y acelerar los efectos de la Curva de la Experiencia con objeto de que los trabajos se hagan bien a la primera.

Cuarto absoluto. Corresponde a que la única medida válida de la actuación de la empresa es el coste de calidad. Su cálculo se efectúa mediante el precio del incumplimiento o coste de errores y el precio de su cumplimiento (costes preventivos principalmente educacionales y formativos). Su conclusión anima a comprobar la relevancia de las “desviaciones” y por ende la mejora competitiva de implantar un sistema de gestión de calidad.

Este concepto de cero defectos se fundamenta en 4 principios básicos:

• Definición

• Estándar de desempeño

• Medición

• Sistema

Y de estos derivaron 14 principios enfocados a lograr cero defectos:

1. Compromiso de la Dirección. Conlleva la implicación fuerte de la Dirección con la calidad, fijando la correspondiente Política y comunicando de forma reiterada su compromiso (referencias en la ISO 9001, ISO 14001, modelo EFQM del que hablaremos en otro post, etc.)

2. Equipo de mejora de la calidad. La formación de un grupo que dirija y controle el proceso de mejora así como la comunicación entre las diferentes áreas y estamentos de la empresa.

3. Medida de la calidad. Se deben cuantificar los problemas detectados y comprobar la eficacia de las acciones.

4. Análisis de costes de calidad. Se debe interiorizar este concepto en la empresa con objeto de hacer ver su “peso” a los diferentes actores de la empresa (lo veremos más tarde en otro post).

5. Toma de conciencia por parte de todos los trabajadores. La formación y educación del personal de modo que se fomente su interés por la calidad y la transmisión del compromiso de la Dirección se considera un punto relevante en la sistemática de Crosby.

6. Implantación de medidas correctivas. La identificación y resolución de los problemas partiendo de un análisis de sus causas demandan la necesidad de un procedimiento sistemático en la empresa.

7. Planificación del día cero defectos. Crosby determina que se planifique la inauguración formal del programa de cero defectos contando con las opiniones de todos los implicados en la mejora continua.

8. Educación a los trabajadores. La formación debe efectuarse de un modo “dirigido” a cada trabajador.

9. Día de cero defectos. Se marca un día de comienzo formal de la planificación efectuada. Supone un cambio de enfoque en la organización y el compromiso de toda la entidad para conseguir dicho objetivo (esta acción marca un antes y un después en el Sistema).

10. Establecimiento de objetivos. El planteamiento de objetivos individuales para los trabajadores es inherente al sistema (se acerca más a la norma 9001 que conocemos pero de un modo mas particular).

11. Eliminación de las causas del error. La “posesión” por parte de la organización de un buen sistema de comunicación que transmita las observaciones de los trabajadores en relación a los procesos y sus actuaciones se considera vital para conseguir la mejora progresiva del Sistema (nos acerca a metodologías como el Kaizen o el 5s).

12. Reconocimiento del personal. El proceso se complemento con la fijación de un sistema de reconocimiento para todos los trabajadores por igual (y no basado únicamente en incentivos económicos).

13. Consejos de calidad. Se marcan reuniones periódicas de los diferentes responsables del sistema para “compartir experiencias”.

14. Volver a empezar. Tal y como conocemos por el Ciclo de Deming el proceso de mejora continua no tiene fin pues siempre se detectan nuevas líneas de mejora.

Como invariablemente sucede con las innovaciones, hubo quienes la criticaron y se opusieron a su utilización: "La técnica CD es, sobre todo, un circo de relaciones de los empleados", afirmaron. Esto es cierto, pero pasaron por alto lo fundamental. Precisamente, la participación del personal era lo que hacía que esta estrategia fuera eficaz.

Al respecto, Lester Bittel, experto en producción y profesor de administración en la James Madison University, señala: "Este procedimiento consiste en un programa de control de calidad con un nuevo giro: es motivador, infunde en cada empleado el orgullo del artesano por su trabajo, coloca a la calidad en un plano personal. Con sus técnicas se alienta al personal a buscar la precisión y la calidad integral, a atender los detalles y, por lo tanto, a reducirlos errores a cero". En pocos casos se logró la meta de cero defectos, pero rara vez hubo una falla que subsanar.

Otros críticos sostienen que este método constituye un intento por superar errores de tipo operativo. Otra vez tienen razón. Si la dirección de una empresa pretende que la elevación de la calidad recaiga sólo sobre el personal, y no se ocupa en mejorar el diseño del equipo y las operaciones, estará actuando erróneamente. Sin embargo, lo anterior no tiene que ser necesariamente cierto. Si se mejoran tanto el elemento humano como el mecánico, se lograrán mejores resultados que con un método que descuide ambos aspectos.

Ejemplo.

En una conferencia, Philip B. Crosby explicaba lo siguiente: un gerente de la sección de máquinas perforadoras preguntó a su jefe si podía iniciar un programa CD. Éste accedió, dado que había que eliminar los errores definitivamente.

El gerente se percató de que no lograría nada con parches. Elaboró un programa en el que se contemplaba un reclutamiento más cuidadoso de los operarios, un entrenamiento intensivo y una mejor selección, al azar, de las muestras de trabajo. Después inició su programa con una junta sorpresa, un lunes en la mañana, a la que se convocó a todo el departamento; durante la misma, su jefe pronunció un discurso en el cual subrayaba la importancia del trabajo perfecto, e hizo una representación de cómo afectaban los errores a los clientes y proveedores.

Durante las siguientes semanas se reunió con los grupos que había integrado (dividió a sus 15 empleados en cinco equipos de tres personas) y logró que los operarios manifestaran sus ideas respecto a cómo reducir errores. Una vez a la semana se anotaban los resultados de inspección que cada equipo obtenía y se daban premios a los dos primeros. Como consecuencia de esto se logró:

1. Que la dirección de la empresa detectara los problemas existentes; 

2. El establecimiento de una meta común para todo el personal, a través de la cual se estimulaba el espíritu grupal; 

3. Que los empleados adquirieran mayor conciencia de las consecuencias de los errores;

4. La competencia entre los equipos y la posibilidad de obtener prestigio y premios cuando se ganaba, los errores comenzaron a reducirse, y después de un tiempo, llegaron a un nivel de menos del 2 por ciento global.

Cero defectos por Javier Mezquita

Utilización.

Con el ejemplo anterior se ilustran los principales elementos del eficaz método de cero defectos. A continuación, se presentan algunas consideraciones preliminares:

1. Reconocer los límites y las posibilidades de la técnica CD. Los críticos acertaron al señalar que no se trata de una fórmula milagrosa, sino de una manera de lograr que los empleados recuperen su sentido deja calidad. Para lograr una calidad óptima, también se deben analizar y mejorar todos los factores no humanos, desde los materiales hasta el equipo y las instalaciones. Los gerentes que consideren adecuado aplicar un programa de cero defectos, primero deben investigar en qué consiste este procedimiento y evaluar sus pros y contras. Para aplicar eficazmente un programa de cero defectos que se presentan en el ejemplo, se recomienda:

2. Iniciar el programa de una manera que llame la atención, corno, por ejemplo, una junta sorpresa, un acontecimiento "misterioso" al que se dé mucha publicidad y signifique una oportunidad para que los participantes demuestren su capacidad y ganen premios; o bien, recurrir a cualquier otro medio que resulte apropiado para el nivel y el espíritu grupal del personal de que se trate.

3. Vigilar que los supervisores y los jefes de departamento, es decir, sus gerentes de primera línea, ayuden y auspicien activamente al programa mediante un control estrecho de sus subordinados en lo que respecta a la calidad de su trabajo.

4. En la medida de lo posible, procurar que las personas que realizan el trabajo participen en la planificación de la ejecución y operación del programa. Es conveniente asignar tareas que aumenten el grado de identificación de los empleados con su trabajo, como sería, por ejemplo, el conteo de los resultados de inspección.

5. Estar preparado y dispuesto para ayudar a resolver problemas o aumentar la eficacia del programa. Quizás se deban realizar algunos ajustes. Por ejemplo, una empresa que comenzó con equipos de tres personas, después de un tiempo, debido a que surgieron fricciones, adoptó la evaluación individual de los resultados de la inspección.

Después de un tiempo, muchas empresas incorporan programas CD ya sea total o parcialmente a sus operaciones rutinarias. Otras, los eliminan poco a poco, en ocasiones como resultado de los adelantos técnicos en los procesos básicos. Los empresarios para quienes la calidad resulta fundamental, consideran que es necesario adoptar una actitud flexible y abierta ante las innovaciones para que sus operaciones sigan conservando un margen de calidad aceptable.

Para acabar, un pequeño vídeo muy ilustrativo sobre el tema tratado hoy: "los cero defectos" y felicitaros por este Día Mundial de la Calidad.

Espero que este post haya sido de vuestro interés. Me encantaría, más que nunca, ver vuestras valoraciones y leer vuestros comentarios a través de las herramientas que este blog pone a vuestra disposición.

Muchísimas gracias a tod@s. ¡Salu2! 👍

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