Hola mis queridos lector@s de El Rincón del Sueko. Hoy volveremos a hablar de la ISO 9001.La alta dirección necesita cerciorarse de que todos sepan lo que se espera que hagan (responsabilidades), lo que están autorizados a hacer (autoridades), así como que comprendan la forma en que estas responsabilidades y autoridades están mutuamente relacionadas.
La descripción de responsabilidades y autoridades no debería permitir ambigüedad alguna allí donde exista interacción entre personas. Necesita asegurarse de que todos conozcan dónde acaba su responsabilidad (y autoridad) y dónde empieza la de otra persona. De este modo se evitarán confusiones acerca de quién hace qué.
Las descripciones no tienen que ser complejas ni muy elaboradas. Es importante que reflejen claramente la situación en la vida real y dejen margen a la flexibilidad. Para ello se pueden utilizar algunos de los siguientes documentos:
- Un organigrama.
- Descripciones de puestos de trabajo.
- Descripción de funciones.
- Diagrama de flujo de los diferentes procesos.
- Matrices de polivalencia (que representan "funciones" frente a "responsables").
- Manuales o procedimientos específicos de organización de cada departamento.
- Manuales de bienvenida o de acogida, etc.
Es necesario comunicar al personal las funciones que tiene que desarrollar dentro de la empresa. Esto es vital cuando se trata de personal de nuevo ingreso, se producen cambios de funciones dentro de la organización, se modifican los procesos, se incorporan nuevas actividades, etc.
Representante de la dirección.
¿Quién cuida del sistema de gestión de la calidad?
El requisito consiste en que la alta dirección de la empresa nombre a algún miembro de la dirección con autoridad y responsabilidad sobre el sistema de gestión de la calidad. Dicha persona puede también desempeñar otras labores, pero debe disponer de la necesaria autoridad dentro de la empresa para cerciorarse de que el sistema de gestión de la calidad funcione adecuadamente.
Entre otras, las responsabilidades pueden ser las siguientes:
- Implantación y mantenimiento del sistema.
- Informar a la alta dirección.
- Asegurar que se conocen los requisitos del cliente.
En una pequeña empresa, puede resultar conveniente que el dueño/gerente asuma este papel. Una función clave del representante de la dirección es la de estar al corriente del desempeño del sistema de gestión de la calidad, así como de las posibilidades de mejora. Cuando esta labor no sea realizada personalmente por el propietario/gerente, deben tomarse medidas para que esté informado.
En organizaciones que dispongan de más de un centro (o sede), podría ser factible que una persona fuera nombrada representante local de la dirección en cada centro, pero solo una persona puede tener la responsabilidad y autoridad global en nombre de la organización.
El representante de la dirección es ahora responsable de garantizar que aquellos que en la organización necesiten saberlo sean conscientes de lo que el cliente quiere. Esto no significa forzosamente que el representante de la dirección haya de informar personalmente a los miembros de la organización, pero sí que el representante de la dirección necesita saber que las personas han sido informadas.
¿Cómo asegura el representante de la dirección que los procesos que están implantados se mantienen?
A través de los datos internos, como objetivos de calidad, indicadores de calidad de producto, indicadores de calidad de procesos, auditorías internas, costes de no calidad, etc., y de los datos externos, como auditorías externas de calidad de clientes o entidades de certificación, reclamaciones, quejas, intervenciones del servicio técnico, encuestas a clientes, información de la competencia, etc., recogidos en la empresa.
¿Cómo se informa a la alta dirección sobre el funcionamiento del sistema y de cualquier necesidad de mejora?
El representante de la dirección tiene que recopilar los datos generados durante el desarrollo de las actividades y transmitirlos a la dirección o comité de calidad establecido a tal efecto. Para ello se pueden:
- Elaborar informes periódicos de calidad.
- Establecer un cuadro de mando (sistema de indicadores) con los gráficos de los indicadores de calidad.
- Etc.
¿Cómo promueve el representante de la dirección la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización?
Estableciendo mecanismos para registrar toda la información generada por los clientes (quejas, reclamaciones, intervenciones del servicio técnico, garantías, visitas comerciales a clientes, reuniones de trabajo, datos de la competencia, encuestas de clientes, sugerencias).
- Coordinando la definición de canales para transmitir a las partes implicadas esta información.
- Eliminando las barreras de comunicación entre los departamentos que están en contacto con el cliente (comercial, asistencia al cliente o equivalentes) y los departamentos de producción o prestación del servicio.
Comunicación interna.
Mantener informado al personal.
Para que el sistema de gestión de la calidad funcione eficazmente, resulta esencial una buena comunicación. La alta dirección debe establecer procesos que animen a su personal a comunicarse en todos los niveles de la empresa, sin temor a ser penalizados como portadores de malas noticias.
Pare que sean eficaces los procesos de comunicación, deberían dotar al personal de la capacidad de:
- Transmitir y recibir información rápidamente y actuar basándose en ella.
- Crear confianza mutua.
- Transmitir la importancia de la satisfacción del cliente, del rendimiento de los procesos, etc.
- Identificar oportunidades de negocio.
- Identificar oportunidades de mejora.
La información debe ser clara y comprensible y ha de estar adaptada a la persona a la que esté destinada.
La eficacia del sistema de gestión de la calidad será determinada en la revisión por la dirección y debe ser comunicada de forma apropiada. Algunos métodos de comunicación son la colocación de información en tablones de anuncios, la celebración de reuniones o la transmisión de información mediante soportes electrónicos (por ejemplo, correo electrónico).
Espero que este post haya sido de vuestro interés. Me encantaría, más que nunca, ver vuestras valoraciones y leer vuestros comentarios a través de las herramientas que este blog pone a vuestra disposición.#rincondelsueko en Twitter, Facebook, Flipboard y Google+
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