Estrategia en la gestión del crédito comercial.

Hola mis queridos lector@s de El Rincón del Sueko. Si uno de las grandes problemas de cualquier empresa son los impagados, con esta larga crisis se han convertido para muchas en un verdadero dolor de cabeza. Hablemos de ello.

Determinados impagados se producen como consecuencia de que la solvencia y seriedad del cliente no se corresponden con el crédito concedido que, de hecho, no sería el que es si previamente se hubiera analizado con seriedad al cliente. Por otro lado, las ineficacias de procesos anteriores a la gestión de cobros provocan situaciones de retraso en éstos, por lo que la erradicación de las incidencias no sólo mejorará la gestión de cobro sino también la satisfacción del cliente.

Objetivos de la estrategia del crédito comercial.

De acuerdo con las características propias de nuestra empresa debemos optar por una estrategia de créditos que, lejos de la intolerancia típica delos departamentos puramente financieros, nos permita adaptarnos al sector de la compañía ofreciendo, si es necesario, facilidades de pago para captar nuevos clientes (aquellos en los que nuestra inversión en cuentas a cobrar sea rentable).

Las fuentes de las que podemos obtener información son muy importantes para realizar el estudio económico, financiero y estratégico de nuestros clientes y conceder o denegar el límite de crédito solicitado. Así mismo, será necesaria la segmentación de la cartera de clientes para evitar posteriores costes de estudio y administración en riesgos irrelevantes.

Resulta innegable que el control del crédito va a implicar una cierta pérdida de ventas, pero tenemos que ser capaces de impedir aquellas que no se van a poder cobrar. Toda empresa debe conocer la interrelación entre las dos variables siguientes:

• pérdidas motivadas por facturas no cobradas

• pérdidas de ventas por el control de créditos

El objetivo de una adecuada estrategia de créditos debe ser evitar impagados, reduciendo al máximo los días de retraso delos cobros (morosidad → arrears en inglés) y minimizando las pérdidas causadas por insolvencias. Al mismo tiempo se deben facilitar y asegurar las ventas, consiguiendo la máxima calidad crediticia de los saldos representativos de nuestra cuenta de clientes.

Objetivos de la gestión y resolución de incidencias.

Ante todo, y para situar mejor el tema, vamos a dar una definición de qué entendemos por incidencia.

Entendemos por incidencia cualquier problema generado por nuestra empresa y que es alegado por el cliente para retrasar el pago.

El proceso de cobros es un proceso finalista que acumula a sus propias ineficacias las producidas en procesos anteriores, lo cual provoca con demasiada frecuencia que el gestor de cobros deba enfrentarse a situaciones en las que el cliente alega la existencia de problemas para no pagar, problemas cuya resolución casi nunca depende del gestor de cobros. A estas ineficacias son a las que vamos a denominar incidencias y el objetivo básico del sistema es hacer transparente dentro de la organización su existencia, con una asignación clara del responsable de su resolución.

Hay incidencias que son comunes a prácticamente todas las empresas (errores de facturación, problemas en la entrega de la mercancía, errores de pedido, etc.) y otras que son específicas de la actividad que cada empresa desarrolla.

Además de los retrasos en el cobro que pueden provocar, las incidencias tienen también otros efectos negativos entre los que interesa resaltar la insatisfacción por la calidad del servicio prestado que el cliente puede percibir ante la reiteración de las mismas, insatisfacción que puede llevar incluso a la pérdida del cliente.

Los objetivos de la gestión y resolución de incidencias deben ser:

• Permitir la rápida identificación de la incidencia y del responsable de su resolución.

• Permitir el eficiente control, seguimiento y resolución rápida.

• Adoptar acciones para su erradicación.

• Disminuir los costes generados por duplicidades de trabajos, asignando responsables de la resolución.

• Mejorar el nivel de satisfacción de nuestros clientes.

Segmentación de la cartera de clientes.

No es conveniente tratar de organizar la cartera de clientes partiendo de un análisis individualizado de los mismos, en la creencia de que «cada cliente es un mundo en sí mismo». Este tipo de enfoque, además de comportar una elevada utilización de recursos, nos puede llevar a perder la visión de conjunto de la cartera así como a dejar de prestar la debida atención a situaciones singulares que ocasionalmente pueden presentar algunos clientes.

Aunque la cartera de clientes, en su conjunto, es una suma de elementos heterogéneos podemos llegar, mediante determinados criterios preestablecidos, a organizaría en segmentos homogéneos. Los segmentos que podemos determinar son cuasi infinitos, pero debemos limitarnos a los que nos aporten valor añadido, ya que la segmentación debe ir dirigida a:

• Apoyar la labor del Departamento Comercial.

• Minimizar la pérdida de clientes.

• Minimizar el riesgo crediticio.

• Maximizar la rentabilidad.

Alguna de las segmentaciones de clientes más utilizadas son las basadas en:

• Volumen de ventas previsto.

• Concentración sectorial.

• Concentración geográfica.

• Tipos de cliente.

• Concentración por plazos de financiación.

• Concentración por instrumentos de crédito.

• Concentración por importe impagado.

• Concentración por antigüedad del impagado.

En este punto es importante señalar que determinados criterios de segmentación utilizarán datos del «fichero de clientes» que tienen carácter estadístico. Estos criterios se basan en la concentración sectorial, localización geográfica, tipo de cliente, etc. Por el contrario, hay otros criterios que tienen un carácter fundamentalmente dinámico y pueden alterar la posición de un cliente dentro de la cartera con el paso del tiempo. Por ejemplo, la segmentación basada en el volumen de impagados hace que aquélla varíe su estructura a medida que se cobran o vencen nuevas facturas.

Más adelante, y como continuación a este post, hablaremos de los seguros de crédito. Para finalizar el post, os dejo un muy interesante vídeo donde nos habla de cómo prevenir los impagados.

Espero que este post haya sido de vuestro interés. Me encantaría, más que nunca, ver vuestras valoraciones y leer vuestros comentarios a través de las herramientas que este blog pone a vuestra disposición.

Muchísimas gracias a tod@s. ¡Salu2! 👍

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